No dia 19 de Julho de 2024 o mundo assistiu ao maior colapso informático alguma vez registado. Foi um desafio enorme e sem precedentes para todos os profissionais das Tecnologias da Informação (TI) afectados.

 

O apagão da CrowdStrike começou na Austrália e rapidamente se propagou por todo o globo, provocando a disrupção no serviço de hospitais, aeroportos, supermercados, agências bancárias, estações de comboios, e muitas outras áreas de atividade.

Estima-se que cerca de 8,5 milhões de computadores tenham sido afectados pela falha e que tenha gerado dezenas de milhões de milhões de euros em prejuízos.

Ironicamente, a falha ocorreu numa actualização do Falcon Sensor, um software de cibersegurança da empresa CrowdStrike presente nos sistemas Windows. 

Se forem da minha geração (ou anterior) seguramente que este acontecimento vos fez lembrar o mal-afamado “Y2K”, o medo do bug informático que iria acontecer na passagem do milénio (1999-2000). Apesar do pânico gerado, o bug do milénio foi inofensivo, gerando pouquíssimos constrangimentos informáticos.

Ao contrário do “Y2K”, o apagão da CrowdStrike não foi inofensivo.

No dia de 19 de Julho, milhares de pessoas e empresas foram afectadas pelo “Ecrã Azul da Morte” — um ecrã de erro que aparece no ecrã de um computador com o Windows instalado quando acontece um erro grave de sistema. 

Durante a sexta-feira do apagão, mais de 4.000 voos foram cancelados e cerca de 35,500 foram adiados, provocando o caos em centenas de aeroportos.

O incidente da CrowdStrike gerou vários alertas no mundo das TI, nomeadamente sobre a importância da resiliência digital nas organizações e os perigos da dependência de um grande fornecedor de sistema de cibersegurança.  

Quando um sistema informático falha, torna-se evidente a necessidade e o valor da intervenção humana.

É nos momentos de crise que o valor dos profissionais de TI e a sua capacidade para lidar com falhas inesperadas e com disrupções graves são postos à prova.

Milhares de técnicos, engenheiros e especialistas informáticos em todo o mundo foram chamados a intervir no dia 19 de Julho. A pressão para agir rapidamente na resolução de um problema com impactos gravíssimos e numa escala sem precedentes foi muito exigente.

Em muitos casos, as intervenções para resolução da falha nos computadores não foi possível remotamente, obrigando os técnicos a deslocarem-se fisicamente a cada terminal para solucionar o problema.

Num aeroporto, por exemplo, milhares de computadores deixaram de funcionar (ecrãs com horários de partidas e chegadas, pontos de check-in, terminais de embarque, mupis, etc…), obrigado a intervenções individuais. Equipas com centenas de especialistas foram mobilizadas para tentar solucionar o problema, tendo trabalhado turnos longos (alguns casos mais de 16 horas) em tarefas fastidiosas. 

A falha da CrowdStrike tornou clara a importância do treino de soft skills na área das TI.

Para além da existência de elevado conhecimento técnico dos profissionais de TI, o apagão da CrowdStrike tornou ainda clara a importância das soft skills nesta área para dotar os seus intervenientes e as suas equipas com as ferramentas necessárias para lidar com situações como esta. 

Estas são as 5 principais soft skills para Profissionais de TI que ajudam a lidar com situações críticas de disrupção: 

 

1. Comunicação

Em caso de uma ocorrência grave e de grandes dimensões, é essencial saber transmitir e compreender ideias complexas e informações em constante actualização. A coordenação e motivação de equipas, principalmente em funções de liderança, é fulcral nas fases de intervenção rápida e cirúrgica. 

Tanto as capacidades verbais (ouvir e falar) quanto as não verbais são importantes para garantir uma intervenção em situações de crise onde a pressão e o erro podem ser entraves à comunicação eficaz. 

Uma comunicação deficiente pode levar a perdas de tempo que podem ter consequências económicas graves.

 

2. Colaboração

Na escala em que ocorreu o apagão da CrowdStrike, o trabalho em equipa tornou-se essencial e parte indissociável da resolução do problema. As equipas que demonstraram uma dinâmica colaborativa, treinada e devidamente aplicada, foram capazes de realizar as suas tarefas de resolução do problema de forma eficiente. 

Se um equipa está habituada a colaborar no seu dia-a-dia, estará também equipada para ser proactiva e eficiente em situações de crise. A entreajuda e o conhecimento mútuo gera melhores equipas.

 

3. Criatividade

O incidente da CrowdStrike demonstrou como a nossa sociedade está dependente dos sistemas informáticos para funcionar. Porém, não foi possível antever e prevenir devidamente esta falha. Isto significa que, mesmo num sector altamente especializado em mitigar a ocorrência do erro, haverá sempre falhas que precisam ser corrigidas, problemas para resolver.

As pessoas que trabalham a sua criatividade têm uma maior capacidade para resolver problemas com soluções técnicas. 

O avanço tecnológico é constante e os desafios destas inovações também o são. É por esta razão que é tão relevante treinar a criatividade através do pensamento divergente, da convergência de ideias, da aceitação do desconhecido, entre outras estratégias.

 

4. Empatia   

A empatia é a capacidade humana de nos colocarmos no lugar do outro. Em situações de gestão de crise, os profissionais que melhor conseguirem compreender os problemas de todos os afectados, serão os que terão a capacidade de encontrar as melhores soluções.

A partilha das experiências pessoais de cada profissional, a compreensão das dificuldades encontradas e do peso laboral exigido nestas situações, contribuem para o sucesso de uma intervenção em equipa.

Os líderes das empresas e equipas que foram mobilizadas para resolver a falha têm de ter a capacidade de sentir a exigência e a dificuldade desta tarefa. Da mesma forma que os profissionais no terreno devem compreender as pressões a que os seus superiores hierárquicos estão sujeitos quando um sistema falha. 

Este reconhecimento mútuo, aliado a uma comunicação honesta e permanente, resulta em equipas com elevado desempenho, principalmente em situações de crise.

 

5. Flexibilidade

A mobilização de profissionais para resolver os “Ecrãs Azuis da Morte” foi imediata e total. A flexibilidade tem de ser uma das principais características de cada especialistas desta área. Esta “chamada de urgência” é, para muitos, parte integrante do seu trabalho nas TI.

Por outro outro lado, o sector informático muda e avança rapidamente. A actualização de conhecimentos técnicos é permanente e a necessidade de adaptação rápida é essencial. 

Para além das situações de crise e da evolução técnica, os profissionais de TI têm muitas vezes de trabalhar em clientes externos, com diferentes culturas empresariais, o que obriga a uma grande capacidade de flexibilização e adaptação a novos ambientes de trabalho.